Вызывающий абонент зачитывает 16-значный номер счета в голосовом меню, ждет в режиме удержания, а затем агент берет трубку и снова запрашивает номер счета. Этот один момент расскажет вам почти все о системе, стоящей за ним. IVR, CRM и...
Вызывающий абонент зачитывает 16-значный номер счета в голосовом меню, ждет в режиме удержания, а затем агент берет трубку и снова запрашивает номер счета.
Этот один момент расскажет вам почти все о системе, стоящей за ним. IVR, CRM и рабочий стол агента — это три отдельных острова, и между ними нет никакого контекста.
Автоматизация контакт-центра — это практика подключения телефонии, речевого искусственного интеллекта и бизнес-API, чтобы рутинные запросы обрабатывались без участия человека, а сложные запросы доходили до человека с полным контекстом. Модель ИИ представляет собой всего лишь одну деталь. Большая часть инженерных работ сосредоточена в водопроводе вокруг него.
В этом посте слой за слоем рассматривается эта система с полезными нагрузками и шаблонами кода, которые удерживают ее вместе.
Архитектура в одной картинке
Вот четырехслойная модель, используемая в этой статье. Ключевая идея — хранить обработку медиа, решения ИИ, бизнес-данные и рабочие процессы людей на отдельных уровнях, которые обсуждают события.
┌──────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 1. СЛОЙ КАНАЛА │
│ SIP-транки · WebRTC · SMS · WhatsApp · веб-чат │
│ Медиа-сервер формирует живое аудио → WebSocket │
└──────────────────────────────┬────────────────────